Formation gestion des incivilités

Formation gestion des incivilités

Préparez vos collaborateurs au contact du public à mieux gérer les incivilités

Chez Reverto, nous avons conçu une formation innovante en réalité virtuelle qui équipe vos collaborateurs avec les compétences nécessaires pour aborder les défis liés aux incivilités en ayant une posture professionnelle adaptée. Ensemble, construisons un environnement de travail respectueux et sûr.
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des travailleuses et travailleurs en interaction avec le public (sur site ou par téléphone) déclarent vivre des situations de conflit

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indiquent devoir gérer des situations conflictuelles dans l'exercice de leurs fonctions professionnelles

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déclare avoir été la cible d’une agression verbale sur son lieu de travail

Pourquoi faire une formation de gestion des incivilités ?

La formation sur la gestion des incivilités se présente comme une démarche essentielle :
En bref, investir dans une formation gestion des incivilités est une stratégie globale essentielle pour renforcer l’efficacité, le bien-être des collaborateurs et l’image de votre organisation.

Les objectifs de notre formation gestion des incivilités

Notre formation sur la gestion des incivilités couvre 4 objectifs pédagogiques clés :

  1. Décrypter les agissements problématiques et apprendre à y faire face : La formation donne à vos collaborateurs les outils pour identifier et comprendre les comportements qui constituent des incivilités. Qu’il s’agisse de remarques désobligeantes, d’attitudes irrespectueuses ou de comportements agressifs, la formation aide à reconnaître ces signaux avant qu’ils ne dégénèrent en conflits plus graves. Les participants apprennent à analyser les contextes et les motivations derrière ces agissements pour y répondre de manière appropriée.
  2. Savoir réagir et alerter : La formation met l’accent sur les techniques et les stratégies pour répondre aux incivilités de manière constructive. Vos salariés apprendront comment maintenir leur calme, comment utiliser des techniques de communication adaptées pour désamorcer les tensions, et quand il est nécessaire d’alerter les autorités ou les interlocuteurs dédiés au sein de l’organisation.
  3. Prévenir les risques psychosociaux liés aux incivilités : Vos équipes seront sensibilisées aux risques psychosociaux engendrés par les incivilités, tels que le stress ou l’anxiété. En comprenant mieux ces risques, les participants seront mieux préparés à mettre en place des stratégies de prévention efficaces pour protéger leur bien-être ainsi que celui de leurs collègues.
  4. Connaître les interlocuteurs dédiés : Vos collaborateurs seront informés sur les ressources disponibles qu’ils peuvent solliciter en cas de besoin, que ce soit les responsables de sécurité, les RH, ou tout autre soutien offert par l’organisation ou en dehors. Savoir qui peut aider et comment ces aides peuvent être sollicitées est essentiel pour une gestion rapide et efficace face à une situation d’incivilité.

Déroulement de notre formation gestion des incivilités

Étape 1 : Module incarnation

La formation débute par une expérience immersive en réalité virtuelle, où les participants prennent successivement la place de Naïma et d’Erwan, deux employés d’une banque confrontés à diverses formes d’incivilités. Cette étape vise à provoquer une prise de conscience profonde de l’impact des incivilités, non seulement sur ceux qui les subissent directement mais aussi sur l’ensemble de l’environnement de travail. En expérimentant les émotions et les défis des personnages, les participants ont une perspective unique et empathique, essentielle pour comprendre l’impact réel des incivilités sur les individus.

La formation se poursuit avec notre module pédagogique, conçu pour décrypter et analyser les expériences vécues durant le module d’incarnation. En revenant sur les scénarios réalistes auxquels ils ont été exposés, les participants apprennent à identifier les signes précurseurs d’incivilités, à comprendre les mécanismes sous-jacents et à réagir de manière appropriée pour désamorcer les tensions. Ce module existe en 3 versions différentes pour s’adapter aux rôles spécifiques au sein de l’organisation – managers, personnel en poste, et nouveaux arrivants – assurant ainsi une pertinence et une applicabilité maximales. Un quiz anonyme complète cette étape, permettant une évaluation confidentielle des acquis et offrant un retour précieux pour les organisations.

La dernière étape est un moment d’échange et de débriefing animé par un facilitateur. Ce temps permet aux participants de partager leurs réflexions, leurs ressentis et de poser des questions sur les situations vécues et les stratégies apprises. C’est un moment privilégié pour ancrer les connaissances, clarifier les doutes et adapter les apprentissages à la réalité spécifique de chaque contexte professionnel. Ce dialogue ouvert favorise la cohésion d’équipe et renforce la culture de respect mutuel et de bien-être au travail.

Avantage notre formation gestion des incivilités en VR

Immersion multisensorielle

La VR permet une immersion totale des participants dans des scénarios réalistes et variés d’incivilités. En se glissant dans la peau de personnages confrontés à des situations difficiles, les apprenants vivent les événements comme s’ils y étaient, ce qui favorise une meilleure compréhension et mémorisation des comportements à adopter. L’utilisation des dernières avancées en sciences cognitives, associée à une réalisation visuelle et sonore de qualité supérieure, assure que chaque scénario est saisissant, ce qui renforce le transfert des compétences dans le quotidien professionnel.

La formation en VR est conçue pour s’intégrer facilement dans le quotidien de votre organisation sans perturber les routines de travail habituelles. Avec des sessions VR qui durent généralement 18 minutes, les participants peuvent s’engager dans la formation à des moments opportuns, sans que cela n’impacte négativement leur productivité. Cette flexibilité est essentielle pour les organisations qui cherchent à optimiser le temps tout en fournissant une formation essentielle. De plus, la mise en œuvre de la VR est simple et économique comparativement aux formations traditionnelles, car elle nécessite moins de ressources.
Les retours sur la formation gestion des incivilités en VR sont extrêmement positifs. Les participants rapportent souvent une meilleure compréhension et une plus grande confiance dans leur capacité à gérer les incivilités après avoir suivi la formation. Les statistiques montrent une augmentation significative des compétences et des connaissances post-formation, reflétant l’efficacité de cette méthode immersive pour traiter des situations complexes et stressantes avec plus d’assurance et de professionnalisme.
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